Die Kundenansprache per Du ist bei Facebook und Twitter normal, fast jedes Unternehmen duzt seine Kunden. Aber was ist nun mit dem telefonischen Kontakt? Soll und darf da auch einfach geduzt werden? Und was passiert bei schwierigen Telefonaten? Und möchte ich als Mitarbeiterin/Mitarbeiter überhaupt jeden Kunden duzen?
Diese Frage stellte mir ein Unternehmen aus einer jungen dynamischen Branche. Die Strategie sollte sich ändern und damit auch die Kundenansprache. Jeder Kunde, egal wie alt, sollte nun geduzt werden. Das Trainerteam hatte die Aufgabe dafür ein Konzept zu entwickeln, um die Kundenansprache zu verändern.
Welche Gefühle werden denn mit dem „Du“, welche mit dem „Sie“ verbunden?
Das „Du“ steht für Vertrautheit, verbunden sein, modern, aber auch für weniger Respekt, weniger Kompetenz und vielleicht auch für „Stammtischniveau“. Das „Sie“ steht für Respekt, Kompetenz und Seriosität, aber auch für Distanz, altmodische Einstellung und „Kälte“.
Bislang wurde gesiezt und die Umstellung auf das „Du“ am Telefon fiel den meisten Mitarbeitern schwer. Wie kann man sich nun der Thematik annähern?
Folgende Fragen helfen:
- Welche Gefühle, Fakten, Erfahrungen verbindet Ihr mit der jeweiligen Ansprache?
- Welche Gedanke an der Umstellung auf das „Du“ bereitet Dir Freude?
- Welche Bedenken hast Du?
Wichtig ist bei der Umstellung der Kundenansprache auf das „Du“, die Mitarbeiter/innen mit zunehmen und ihre Bedenken und auch Ängste ernst zu nehmen. Meine Empfehlung ist: je selbstverständlicher das „Du“ gelebt wird, desto einfacher ist es für den Mitarbeiter wie für den Kunden damit umzugehen. Wenn sich ein Kunde damit sehr schwer tut, halte ich es für legitim, auf das „Sie“ umzusteigen.