Publikationen

Als Autorin hat sich Tanja Hartwig mit den Büchern »Kundenakquise« und »Up- und Cross-Selling« einen Namen gemacht. Darüber hinaus sind in den letzten Jahren verschiedene Fachartikel von ihr veröffentlicht oder Zitate von ihr verwendet worden.

»Kundenakquise« von Tanja Hartwig und Elisabeth Maser, erschienen im Redline Wirtschaftsverlag

Die Unternehmerinnen Tanja Hartwig (Effektive Kundenbetreuung) und Elisabeth Maser (www.fit4call.de) beschreiben in ihrem Buch »Kundenakquise« die Kunst, gute Beziehungen zu Interessenten und Kunden aufzubauen und so die Umsätze erfolgreich zu steigern.

  • Zielgruppe und Inhalt

    Selbständige, Existenzgründer, etablierte Firmen und alle, die für ihre Produkte und Dienstleistungen Kunden gewinnen möchten, erhalten kompaktes Akquise Know-how. Das Buch bietet praxisorientierte Anleitungen zur professionellen Akquise. »Wichtig ist, dass die Kunden individuell und mit Wertschätzung angesprochen werden«, betonen Tanja Hartwig und Elisabeth Maser. Angefangen bei der eigenen Persönlichkeit und der Zielgruppendefinition bis hin zu Themen wie Kommunikationskompetenz, Gesprächsaufbau, Verkaufsstrategie, Einwandbehandlung und Fragetechnik haben die Autorinnen ihr Praxiswissen zusammengetragen. Darüber hinaus zeigen sie Fettnäpfchen auf und helfen bei der Selbstmotivation.

  • Die Autorinnen

    Tanja Hartwig und Elisabeth Maser ergänzen sich sowohl als Autorinnen als auch im unternehmerischen Bereich. Gemeinsam mit dem Stimmtrainer Thomas Niemann von sprechfreude.de bilden sie eine Kooperation für Qualität und Gesundheit in der Servicebranche.

    Tanja Hartwig, Diplom-Sozialpädagogin und NLP-Master/Coach ist selbständige Trainerin, Coach und Beraterin im Bereich Kundenbetreuung und Selbstmanagement. Sie leitet das Beratungsunternehmen Effektive Kundenbetreuung in Köln.

    Elisabeth Maser ist Inhaberin der Firma fit4call. Ihr Unternehmen mit Sitz in Norddeutschland überprüft seit sechs Jahren erfolgreich die Qualität im Kundenservice mit Mystery Calls, Mystery Mails und Quality Monitoring.

  • Bestellen

    Das Buch Kundenakquise ist erschienen beim Redline Wirtschaftsverlag und ist im Buchhandel oder direkt bei fit4call oder der Effektiven Kundenbetreuung erhältlich. Oder bestellen Sie Ihr Exemplar bei uns im Shop.

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»Up- und Cross-Selling – Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice« von Tanja Hartwig, erschienen im Gabler Verlag

Zusatzverkäufe systematisch entwickeln und ausbauen

Der Zusatzverkauf im Kundenservice hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Die Autorin, Expertin für Kundenkommunikation und Telefontraining, beleuchtet, wie man Cross- und Up-Selling im Unternehmen implementiert, Mitarbeiter optimal qualifiziert und ein verkaufsaktives Call-Center als Profitcenter organisiert. Das Buch vermittelt die wesentlichen Grundlagen für erfolgreiches Cross- und Up-Selling und stellt praktische Umsetzungsbeispiele dar.

  • Begriffsdefinition

    Bestandsaufnahme: Chancen zur Umsatzsteigerung
    Überblick über den aktuellen Markt
    Strategischer Einsatz anhand von Beispielprojekten
    Implementierung im Unternehmen: Was ist zu beachten?
    ROI-Messbarkeit
    Qualifizierung der Mitarbeiter/innen
    Mind Change – vom Inbounder zum Sales Agent
    Erfolgreich implementiert – und was dann?
    Das verkaufsaktive Call Center als Profitcenter

  • Zielgruppe

    Leiter und Mitarbeiter von Inbound-Call-Centern
    Leiter und Mitarbeiter von Kunden-Hotlines
    Leiter und Mitarbeiter von Vertriebsinnendiensten
    Alle, die sich mit dem Thema Zusatzverkauf beschäftigen

  • Bestellen

    Der Titel ist im Gabler Verlag erschienen und in unserem Shop erhältlich.

Rezensionen unserer Leser

  • »Das Buch ist klar und sehr verständlich geschrieben. Ich habe davon bereits einige Anregungen in der Praxis umgesetzt.«Horst Tophoven, Mark-E Aktiengesellschaft, Ein Unternehmen der SEWAG Gruppe, Kundenmanagement, Körnerstraße 40, 58095 Hagen
  • »Bisher arbeitete das CCC-Team von SIGVARIS als reines Inbound Customer Care Center. In den letzten Wochen begannen wir damit, Zusatzverkäufe zu generieren. Auch ein erstes Outbound-Projekt ist erfolgreich gestartet. Theoretische Grundlage der Projekte war in besonderem Maße das Buch von Tanja Hartwig ›Up- und Cross-Selling‹.
    Was mein Team zu leisten imstande ist, durfte ich in den letzten Jahren erfahren. Mit 14 Kolleginnen und Kollegen bearbeiten wir fast 130.000 Fax-Aufträge (von einer DIN A4-Seite bis 60 DIN A4-Seiten), weit über 270.000 Telefonate, 25.000 Postsendungen und etwa 10.000 E-Mails. Beeindruckende Zahlen! Und ich bin stolz darauf, in und mit diesem Team arbeiten zu dürfen. Durch den Einsatz moderner Fax-Server-Technologie und einem ausgereiften Dokumenten-Management-System, das wir an SAP angebunden haben, gibt es freie Ressourcen, die wir aktiv gestalten wollen.
    Das Buch von Tanja Hartwig hilft uns bei der Vorbereitung neuer Projekte wie beispielsweise die telefonische Betreuung bestimmter Kundengruppen. Wichtige Inhalte des Buches sind in unsere Telefonskripte eingeflossen. Die Ausführungen zu den ›Stolpersteinen auf dem Weg vom Inbounder zum Sales-Agenten‹ waren wichtig, um die Veränderungen auch in die Herzen der Kolleginnen und Kollegen zu tragen. Up-Selling soll als neuer Vertriebsweg in unserem Unternehmen positioniert werden. Das vorliegende Buch liefert wertvolle Argumente, um das Customer Care Center innerhalb des Unternehmens den Stellenwert zu verschaffen, den es verdient. Das Kapitel zur Qualifizierung der Kolleginnen und Kollegen waren und sind für uns im Hinblick auf ein ganzheitliches, durchgängiges und in die Zukunft gewandtes Aus- und Fortbildungskonzept für die Kolleginnen und Kollegen im CCC sehr wertvoll.
    Fazit: Wer im vorliegenden Werk (organisations-)theoretische Abhandlungen und komplexe Investitionsmodelle für Customer Care Center sucht, wird sicherlich enttäuscht sein. Für die Praktiker im Vertriebsinnendient – seien es Mitarbeiter oder Führungskräfte – bietet dieses Buch eine Fülle von Anregungen und Ideen, Herausforderungen besser zu meistern. Die Aufsätze und Best-Pratice-Beispiele zeigen, wie Sie Menschen bewegen und Dinge in Bewegung bringen. Up- und Cross-Selling ist gleichsam ein Leitfaden für mehr Kundenzufriedenheit und höhere Umsätze. Ganz wichtig: Die Autorin trifft die Sprache und – was viel wichtiger ist – die Herzen der Menschen, die sich Tag für Tag in Customer Services oder Verkaufsinnendiensten für Kunden stark machen.«Clemens Herforth, Leitung Customer Care Center, SIGVARIS GmbH, Dr.-Karl-Lenz-Strasse 35, D-87700 Memmingen
  • »Up-und Cross-Sales sind seit Langem Bestandteil des TELE2 Services. Frau Hartwigs (Tanjas) Buch hat uns neue Impulse gegeben, wie wir das Thema stärker in das Bewusstsein der Call Center Mitarbeiter rücken können. Deswegen werden wir ab April mit einem zusätzlichen Wettbewerb starten, der die Erfolgsquoten nachhaltig steigern soll.«Florian Senda, Manager Call Center Operations, Communication Services TELE2 GmbH, In der Steele 39, 40599 Düsseldorf

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  • Verkauf per Helpdesk

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  • Die Frauen und die »Neue Zeit«

    Kulte, Führer, Lichtgestalten. Knaur-Verlag 1997

  • Emanzipation in Braun? Die »Attraktivität« neofaschistischer Gruppierungen für Mädchen und Frauen

    Jugend und Gewalt, SP-Verlag 1993

  • Ausbildung im Dialogmarketing

    Die Autoren Joachim Weiß, Michael Kleer und Sebastian Engel zitieren Tanja Hartwig in ihrem Buch Ausbildung im Dialogmarketing aus dem Bildungsverlag EINS (S. 262)

Kundenakquise

Up- und Cross-Selling