Artikel
"Coaching on the Job" war 2018 das meistgebuchte Angebot bei Effektive Kundenbetreuung. Der Artikel erläutert, dass Coaching im telefonischen Kundenservice helfende Maßnahmen zur Optimierung des Gesprächsverhaltens umfasst.
Was wird unter Coaching verstanden?
Coaching bietet partnerschaftliche Hilfestellung zur Erreichung vereinbarter Ziele. Diese prozessbegleitenden Maßnahmen werden auch als "Training on the Job" bezeichnet und setzen Schulungsinhalte in die Praxis um. Der Fokus liegt auf dem individuellen Entwicklungsstand und messbaren Zielen.
Die Methodik arbeitet mit positiven Vorannahmen: "Grundsätzlich gehen wir davon aus, dass jede*r Mitarbeiter*in viele Dinge bereits sehr gut macht." Das Side-by-side-Coaching wird eingesetzt, wobei der Coach Kundentelefonate mitabhört und anschließend Feedback gibt.
Standards im Coaching
Folgende Service-Standards werden systematisch analysiert:
- Gesprächseröffnung (vollständige Begrüßung, namentliche Ansprache)
- Bedarfsermittlung
- Hören der Kundensignale
- Fragetechniken
- Nutzen-Argumentation
- Positive Service-Kommunikation
- Aktives Zuhören
- Beschwerdemanagement
- Abschlusstechniken
Coaching-Prozess
Der Ablauf folgt diesem Schema:
- Warming Up
- Rapport aufbauen
- Anliegen und Zeitrahmen klären
- Ziel definieren
- Verhaltensveränderung
- Verhalten einüben
- Feedback/Zielvereinbarung
Das Leitprinzip lautet: "Erwische den/die Mitarbeiter*in, wenn er/sie es gut macht."