Ein Gastbeitrag der Triflex GmbH & Co. KG
Im Kundenservice-Team von Triflex (Teil der Supply Chain Management-Abteilung) wurde das Ziel formuliert, „excellence in service" zu erreichen. Das Team erkannte, dass Kommunikation – speziell im telefonischen Kundenkontakt – ein Bereich war, „in welchen Bereichen wir bereits sehr gut, aber noch nicht exzellent" waren.
Die Vorbereitung
Gemeinsam mit der Personalreferentin suchte das Team einen geeigneten Coach. Tanja Hartwig von der Effektiven Kundenbetreuung konnte überzeugen, weil sie „individuelles Seminar bekommen" würde. Das Team definierte seine Wünsche mittels Brainstorming und erstellte ein umfassendes Briefing mit Produktinformationen, Organisationsstruktur und Mitarbeiterprofilen.
Das Training
Zunächst führte Tanja Hartwig eine Feldanalyse durch, bei der sie das Team einen Tag lang beobachtete. Basierend auf diesen Erkenntnissen entwickelte sie ein spezialisiertes, interaktives Trainingsseminar, das die Gruppe in zwei Einheiten absolvierte.
Die Umsetzung
Nach dem Training erhielt das Team ein Skript und Aufträge zur Verfestigung des Gelernten. In Zweiergruppen übten die Kollegen gegenseitiges Zuhören und gegenseitige Rückmeldung, um „das Gelernte in Fleisch und Blut übergehen zu lassen".
Coaching-on-the-Job
Tanja Hartwig kehrte für zwei weitere Tage zurück, um direkt während der Telefonate Feedback zu geben. Das Team war mit dem Ergebnis hochzufrieden. Hartwig lobte die Atmosphäre im Team und die investierte Mühe; das Team beschrieb Verbesserungen seit der ersten Feldanalyse.
Das Fazit: „Das Ergebnis der Zusammenarbeit kann sich sehen lassen und wir werden sicherlich auch in Zukunft mit der Effektiven Kundenbetreuung zusammenarbeiten."