Auf Emotionen und Gefühle im Gespräch einzugehen bedeutet vor allem, das Selbstwertgefühl der anderen Person zu achten und nicht zu verletzen. Vermeide alles, was deinem Gegenüber das Gefühl gibt, unwichtig zu sein. Zeig stattdessen, wie ernst du die Person und ihr Anliegen nimmst.
Diese zehn Fallen begegnen uns in Trainings immer wieder.
1. Anrufe standardisiert und routinemäßig abarbeiten
Eine monotone Stimme, keine ganzen Sätze, nur einzelne Worte, kurz angebunden die Fragen beantworten: Die anrufende Person fühlt sich als „Nummer“ und wird sich nicht positiv an das Gespräch erinnern.
2. Die Kund*in innerlich ablehnen
„Der hört sich aber unsympathisch an …“ oder „Die schon wieder …“. Deine Abneigung kommt an. Dein Gegenüber wird unsicher oder reagiert aggressiv.
3. Sich nicht für zuständig erklären
„Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, dafür bin ich nicht zuständig, da müssen Sie … fragen.“ Die Kund*in fühlt sich allein gelassen und auf eine Irrfahrt geschickt. Es besteht die Gefahr, sie zu verlieren.
4. Belehren und schulmeistern
„Die genaue Adresse lautet also …“, „hätte ich das gleich gewusst, wäre die Problemlösung schneller erledigt …“, „dann hätten Sie sich eben früher melden müssen …“. Dein Gegenüber fühlt sich bevormundet und reagiert womöglich rechthaberisch. Es wird versuchen, dir an anderer Stelle zu beweisen, dass es im Recht ist oder etwas besser weiß. Belehrungen sind die häufigste Ursache von unterschwelligen Kleinkriegen.
5. Zu schnell zur Sache kommen oder eine Lösung anbieten
Kund*in: „Dreimal habe ich jetzt schon angerufen, weil ich auf meine Unterlagen warte! Es ist immer besetzt oder der Anrufbeantworter ist dran!“
Mitarbeiter*in: „Um welche Unterlagen handelt es sich?“
Oder aus einem ganz anderen Bereich:
Kundin: „Ich habe die Schuhe einmal getragen und der Absatz ist abgebrochen, mitten auf der Straße!“
Verkäuferin: „Wir tauschen die Schuhe sofort um.“
Wenn dein Gegenüber verärgert ist, bewirken sachliche Fragen oder ein Lösungsangebot eher das Gegenteil von dem, was du dir erhoffst – nämlich zusätzliche Verärgerung statt Beruhigung. Erst muss der Ärger raus.
6. Dem Gegenüber die Schuld zuschieben
„Dann haben Sie sicher etwas falsch gemacht. Bevor der Techniker gegangen ist, wurde die Verbindung getestet und funktionierte einwandfrei.“ Die Kund*in wird in die Defensive gedrängt und für dumm erklärt. Sie wird alles daransetzen, dir nachzuweisen, dass du den Fehler gemacht hast. Auch hier droht der Kleinkrieg.
7. Eine Reklamation in Zweifel ziehen
„Das hatten wir noch nie.“ „Das ist in unserem Büro noch nie passiert.“ Die Kund*in wird als Lügner*in hingestellt und wird – um das Gesicht zu wahren – die Richtigkeit ihrer Geschichte beweisen wollen. Die Ursachen- und Wahrheitsforschung kostet nur Zeit und führt zu nichts.
8. Das Problem herunterspielen
„Da sind Sie nicht alleine.“ „Dieses Problem haben wir öfter.“ „Das ist kein Problem, sondern …“ Für die Kund*in ist es in diesem Moment sehr wohl ein Problem. Sie erlebt, dass ihre Sorge nicht ernst genommen wird, und hat kein Vertrauen in deine Lösung. Sie wird dir das Problem noch einmal schildern, damit du es nachvollziehen kannst. Das kostet ebenfalls nur Zeit.
9. Langwierig die Gründe eines Fehlers erklären
Nach dem Motto: „Das liegt daran, dass die Ware über Holland und Belgien transportiert wird und dann in Belgien gestreikt wurde …“ Die Kund*in interessiert nicht, wie wir unser Geschäft abwickeln und wer „schuld“ ist. Sie möchte Verständnis und eine Lösung.
10. Sich rechtfertigen und Verantwortung abschieben
„Ich kann nichts dafür, unser*e Sachbearbeiter*in schafft die Rückstände momentan nicht …“ Die Kund*in wird umso wütender, weil sie auch in dir keine Hilfe für ihr Problem findet.
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