Kundenbetreuung bei der EVI Hildesheim
Aus der Praxis: »Wertschätzender Umgang mit bestimmten Kulturen«
Der Kundenbetreuung der Energieversorgung Hildesheim war es ein großes Anliegen, vor allem bei ihren Mitarbeiter*innen um Verständnis für bestimmte Kunden zu werben und diese gleichzeitig im Umgang mit jenen Kunden zu stärken.
In der Vergangenheit war es für die Mitarbeiter*innen der Energieversorgung Hildesheim im direkten Kundenservice immer wieder eine Herausforderung, mit einer bestimmten Kundenklientel selbstbewusst und positiv umzugehen. Das betraf insbesondere Mitarbeiterinnen im Kundenservice, die in der Vergangenheit immer wieder mit dem Verhalten eines kleinen Teils männlicher Kunden aus dem arabischen Kulturraum Schwierigkeiten hatten. Dies führte sowohl bei den Mitarbeiterinnen als auch bei den Kunden zu einem hohen Stressfaktor. Die größte Herausforderung stellte dabei die sprachliche und kulturelle Barriere dar.
Als kritische Punkte wurden wahrgenommen:
• Mangelnder Respekt (vor allem Frauen gegenüber)
• Schwierigkeiten bei der Vermittlung von Energiethemen, das Gefühl von Beratungsresistenz
• Lose Geld- und Papiersammlung – aus welchen Gründen?
• Sehr schnelles und lautes Sprechen auf Kundenseite
• Auftreten in Gruppen
• Telefonieren während der Beratung
• Distanzlosigkeit, z. B. durch Duzen
• Kein Händeschütteln zur Begrüßung oder zum Abschied
Spezielles Training zur Verständigung zwischen den Kulturen
Auf den Trainings zu schwierigen Situationen im persönlichen Kundenkontakt für Mitarbeiter*innen im Kundenservice aufbauend, erhielt die Effektive Kundenbetreuung den Auftrag, hier ein spezielles Training durchzuführen. Dieses wurde von Diversity-Trainerin Tanja Hartwig zusammen mit Gandi Mukli durchgeführt. Gandi Mukli ist mehrsprachig (deutsch, arabisch, türkisch) aufgewachsen und ausgebildeter Schauspieler. Er setzt sich insbesondere mit der Verständigung zwischen den Kulturen intensiv auseinander.
Der EVI (Energieversorgung Hildesheim) war es ein großes Anliegen, den Mitarbeiter*innen Hintergrund für das Verhalten dieser bestimmten Kundengruppe zu vermitteln, damit sie Verständnis dafür entwickeln können. Gleichzeitig ging es ihr auch darum, ihnen Mittel an die Hand zu geben, um selbstbewusst und wertschätzend mit herausfordernden Situationen umzugehen.
Dies erfordert eine positive Haltung gegenüber jedem Kunden und jeder Kundin, unabhängig von Herkunft und Geschlecht, und gleichzeitig auch eine Stärkung des Kommunikationsverhaltens. In einer Veranstaltung wurden die Mitarbeiter*innen zunächst über kulturelle Hintergründe, »typische« Verhaltensweisen und andere wichtige Hinweise informiert.
Im Gespräch, durch das Selbsterleben von unterschiedlichen Normen und Werte und dem anschließenden Durchspielen kritischer Situationen konnten die meisten Punkte erklärt und auch ein anderes Verhalten als Reaktion eingeübt werden.
Sehr informativ und mit großem Spaß dabei
Die Mitarbeitenden äußerten sich nach der Veranstaltung durchweg sehr positiv. Besonders gut kam bei ihnen an, dass Verständnis für bestimmte Verhaltensweisen ihrer Kunden vermittelt wurde, ihnen dabei gleichzeitig auch gezeigt wurde, wie sie Gespräche deeskalierend gestalten können und wo sie Grenzen setzen müssen.
Benjamin Schäfer, Leiter Kundenservice: »Das Training mit Tanja Hartwig und Gandi Mukli hat meinem Team und mir großen Spaß gemacht! Es war abwechslungsreich und informativ. Nun fällt es uns leichter, bestimmte Verhaltensweisen zu verstehen und uns besser auf unsere Kunden einzustellen.«
Egal in welcher Kultur: Ein Lächeln öffnet immer noch Türen!
Unsere Trainingsangebote zum Thema.