Newsletter der Effektiven Kundenbetreuung vom 20.2.2019

 

 

L(i)eben Sie Vielfalt? – Wie’s geht zeigen wir Ihnen

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Liebe Leserinnen, liebe Leser,

lernen vom Fußballprofi? Ja, Sie lesen richtig. Wir sind unter die Sportler gegangen. Gemeinsam mit Jonas Ermes, dem ehemaligen Torhüter vom VfL Bochum, haben wir beim diesjährigen BDVT-Camp in Essen unser Training »Diversity für Trainer*innen« vorgestellt. Dort werden neue Trends und Methoden für die Trainer*innenausbildung präsentiert.

Menschen jeglicher Herkunft und Orientierung mit Respekt und Wertschätzung zu begegnen, gehört zu den Eckpfeilen unserer eigenen Philosophie. Diese Position vertreten wir auch klar nach außen. Wir wissen, dass Vielfalt unsere Welt bestimmt und deshalb liegt eine unserer Kernkompetenzen beim Thema Diversity, die wir mit Ihnen teilen wollen. Mit den Mitarbeiter*innen der Kundenbetreuung der Energieversorgung Hildesheim haben wir ein ganz besonderes Training zur Verständigung zwischen den Kulturen durchgeführt, an dem wir auch Sie teilhaben lassen möchten.

Und nun wünschen wir Ihnen gute Unterhaltung beim Lesen.

 

Herzliche Grüße senden Tanja Hartwig 
und das Team der Effektiven Kundenbetreuung

PS: In der Zeit vom 06.08.2018 - 19.08.2018 gönnen wir uns eine Erholungspause. 

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Lernen vom Fußballprofi

 

BDVT-Camp 2018: Diversity für Trainer*innen
(von Tanja Hartwig)

Inspiriert durch »Lernen vom Fußballprofi« bot EK-Inhaberin Tanja Hartwig in diesem Jahr zum ersten Mal gemeinsam mit Jonas Ermes, dem ehemaligen Torhüter vom VfL Bochum, einen Workshop »Diversity im Training – Gleiche Behandlung aller Teilnehmenden – Sinn und Unsinn?« an. Die beiden zeigten, wie wichtig und sinnvoll Gleichbehandlung ist und an welchen Stellen die Unterschiedlichkeit der Teilnehmenden Chancen und Vorteile birgt.

Jonas Ermes, inzwischen Mitbegründer und Aktivist beim Verein »In safe hands e. V.« und Tanja Hartwig sensibilisierten zum Thema Diversity für Trainer*innen. Im Fokus standen Fragen wie »Was sind die verschiedenen Dimensionen? Worauf gilt es besonders zu achten?«

 



Besonders die Berücksichtigung der Dimensionen gab im Workshop Anlass zur Diskussion: »Sprechen wir Trainer*innen wirklich alle Teilnehmenden an? Denken wir die Dimensionen in unseren Vorbereitungen mit? Wie ist dazu der Vergleich im Fußball?«

Wichtig: Um sich der kompletten Bandbreite der Dimensionen bewusst zu sein, ist es notwendig, die eigenen Werte und Vorannahmen zu kennen. Ein Beispiel: Beim Mittagessen erzählt ein Trainer den Teilnehmer*innen, dass Schwulsein krank sei. Mit dieser Aussage stigmatisiert der Trainer nicht nur alle Homosexuellen, sondern er wird in seinen Trainings diese Dimension auch komplett ausblenden. Darüber hinaus vermittelt der Trainer den TN seine Werte. An dieser Stelle ist es wichtig, sich erstens über die eigenen Vorannahmen bewusst zu werden und zweitens zwischen eigener Meinung und Professionalität bei der Arbeit zu unterscheiden.

Wie können wir uns nun besser vorbereiten?

Tipp: In der Vorbereitung die eigenen Methoden und Ansprachen im Training dahingehend zu überprüfen, ob wirklich alle TN gemeint sind.

Weitere Tipps gibt es in unseren Train-the-Trainer-Ausbildungen.

Impressionen vom BDVT:

 

von links nach rechts: Nicole Kloppenburg, Mitglied im Präsidium, Jonas Ermes, Tanja Hartwig und Stephan Gingter, Präsident des BDVT.

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Bild zum Gastbeitrag von Triflex, im Bild Sabrina Wiemann, Leitung Kundenservice und Tanja Hartwig

 

Kundenbetreuung bei der EVI Hildesheim

Aus der Praxis: »Wertschätzender Umgang mit bestimmten Kulturen«

Der Kundenbetreuung der Energieversorgung Hildesheim war es ein großes Anliegen, vor allem bei ihren Mitarbeiter*innen um Verständnis für bestimmte Kunden zu werben und diese gleichzeitig im Umgang mit jenen Kunden zu stärken.

In der Vergangenheit war es für die Mitarbeiter*innen der Energieversorgung Hildesheim im direkten Kundenservice immer wieder eine Herausforderung, mit einer bestimmten Kundenklientel selbstbewusst und positiv umzugehen. Das betraf insbesondere Mitarbeiterinnen im Kundenservice, die in der Vergangenheit immer wieder mit dem Verhalten eines kleinen Teils männlicher Kunden aus dem arabischen Kulturraum Schwierigkeiten hatten. Dies führte sowohl bei den Mitarbeiterinnen als auch bei den Kunden zu einem hohen Stressfaktor. Die größte Herausforderung stellte dabei die sprachliche und kulturelle Barriere dar.

Als kritische Punkte wurden wahrgenommen:

• Mangelnder Respekt (vor allem Frauen gegenüber)
• Schwierigkeiten bei der Vermittlung von Energiethemen, das Gefühl von Beratungsresistenz
• Lose Geld- und Papiersammlung – aus welchen Gründen?
• Sehr schnelles und lautes Sprechen auf Kundenseite
• Auftreten in Gruppen
• Telefonieren während der Beratung
• Distanzlosigkeit, z. B. durch Duzen
• Kein Händeschütteln zur Begrüßung oder zum Abschied

Spezielles Training zur Verständigung zwischen den Kulturen

Auf den Trainings zu schwierigen Situationen im persönlichen Kundenkontakt für Mitarbeiter*innen im Kundenservice aufbauend, erhielt die Effektive Kundenbetreuung den Auftrag, hier ein spezielles Training durchzuführen. Dieses wurde von Diversity-Trainerin Tanja Hartwig zusammen mit Gandi Mukli durchgeführt. Gandi Mukli ist mehrsprachig (deutsch, arabisch, türkisch) aufgewachsen und ausgebildeter Schauspieler. Er setzt sich insbesondere mit der Verständigung zwischen den Kulturen intensiv auseinander.

Der EVI (Energieversorgung Hildesheim) war es ein großes Anliegen, den Mitarbeiter*innen Hintergrund für das Verhalten dieser bestimmten Kundengruppe zu vermitteln, damit sie Verständnis dafür entwickeln können. Gleichzeitig ging es ihr auch darum, ihnen Mittel an die Hand zu geben, um selbstbewusst und wertschätzend mit herausfordernden Situationen umzugehen.

Dies erfordert eine positive Haltung gegenüber jedem Kunden und jeder Kundin, unabhängig von Herkunft und Geschlecht, und gleichzeitig auch eine Stärkung des Kommunikationsverhaltens. In einer Veranstaltung wurden die Mitarbeiter*innen zunächst über kulturelle Hintergründe, »typische« Verhaltensweisen und andere wichtige Hinweise informiert.

Im Gespräch, durch das Selbsterleben von unterschiedlichen Normen und Werte und dem anschließenden Durchspielen kritischer Situationen konnten die meisten Punkte erklärt und auch ein anderes Verhalten als Reaktion eingeübt werden.

Sehr informativ und mit großem Spaß dabei
Die Mitarbeitenden äußerten sich nach der Veranstaltung durchweg sehr positiv. Besonders gut kam bei ihnen an, dass Verständnis für bestimmte Verhaltensweisen ihrer Kunden vermittelt wurde, ihnen dabei gleichzeitig auch gezeigt wurde, wie sie Gespräche deeskalierend gestalten können und wo sie Grenzen setzen müssen. 

Benjamin Schäfer, Leiter Kundenservice: »Das Training mit Tanja Hartwig und Gandi Mukli hat meinem Team und mir großen Spaß gemacht! Es war abwechslungsreich und informativ. Nun fällt es uns leichter, bestimmte Verhaltensweisen zu verstehen und uns besser auf unsere Kunden einzustellen.«

Egal in welcher Kultur: Ein Lächeln öffnet immer noch Türen!

Unsere Trainingsangebote zum Thema.

 

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Inhouse und offenes Seminarangebot

Diversity Train-the-Trainer 

Zunehmend erwarten Unternehmen von Trainerinnen und Trainern eine Diversity-Kompetenz, die die Vielfalt aller Seminarteilnehmenden erkennt, wertschätzt und aktiv miteinbezieht. Im praxisorientierten Workshop der Effektiven Kundenbetreuung möchten wir Sie für diese Thematik sensibilisieren und didaktisch unterstützen, damit Sie Ihre Seminare noch nachhaltiger gestalten können.

Ob inhouse oder extern: 2-tägiger Workshop zu Diversity Train-the-Trainer

Holen Sie mit Ihren Methoden, Unterrichtsmaterialen, Best-Practice-Beispielen, Ihrem Timing, der Rhetorik und Ihrem Seminaraufbau tatsächlich alle Teilnehmenden ab? Sind Sie sich der Vielfältigkeit aller Beteiligten bewusst? Und berücksichtigen Sie zudem die Kundenklientel?

Gewinnen Sie einen ersten Eindruck, wie Tanja Hartwig das Thema Diversity präsentiert. Eine kurze Videoerklärung (zweiteilig) zu Diversity erhalten Sie hier

In unserem Training »Trainieren Sie vielfältig?« in Zusammenarbeit mit Andreas Hartwig von Living diversity sensibilisieren wir Sie für dieses Thema und unterstützen Sie didaktisch. Praktische Beispiele haben dabei einen hohen Anteil. Melden Sie sich frühzeitig an, um sich Ihren Platz zu sichern!

Termine:

Mittwoch, 05.12. - 06.12.2018, Köln

Donnerstag, 28.03. – 29.03.2019, Berlin

 

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