Newsletter der Effektiven Kundenbetreuung vom 24.4.2019

 

 

Eine runde Sache? Kundenzufriedenheit im digitalen Wandel

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Liebe Leserinnen, liebe Leser,

machen Sie sich auch Gedanken darüber, wie sich Ihr Leben, Ihre Arbeit und Ihr Unternehmen in Zukunft verändern kann? Die Effektive Kundenbetreuung beschäftigt sich bereits seit einiger Zeit mit der Frage, wie der digitale Wandel gerade mit Blick auf die Zufriedenheit von Kunden auch unsere Arbeit als Trainerinnen und Trainer beeinflusst. Ein weiterer interessanter Aspekt: Mithilfe virtueller Tools kann die Zusammenarbeit in Teams gesteigert werden. Mehr darüber erfahren Sie im Newsletter.


In die Zukunft zu blicken, bedeutet gleichzeitig auch immer einen Blick auf Vergangenes zu werfen: Als Inhaberin der Effektiven Kundenbetreuung schaue ich zurück auf ein besonders emotionsreiches erstes Halbjahr 2017. 2002 gründete ich die Effektive Kundenbetreuung. Ein schöner Grund für mich, Ihnen, unseren Kundinnen und Kunden, dem gesamten Team und unseren Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartnern von ganzem Herzen Danke zu sagen für 15 Jahre Zusammenarbeit! Doch damit nicht genug. 2007 bin ich in den Berufsverband für Trainer, Berater und Coaches eingetreten und wurde im Rahmen der diesjährigen Jahrestagung für meine 10-jährige Mitgliedschaft ausgezeichnet. Und zuletzt verrate ich Ihnen noch ein ganz persönliches Jubiläum: vor kurzem feierte ich meinen 50. Geburtstag mit vielen schönen Überraschungen!


Und nun wünschen wir Ihnen gute Unterhaltung beim Lesen.


Herzliche Grüße senden Tanja Hartwig
und das Team der Effektiven Kundenbetreuung


PS: In der Zeit vom 31. Juli bis zum 15. August 2017 gönnen wir uns eine Erholungspause.

 

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Screenshot von der neuen EK-Website

10 Jahre im BDVT: Tanja Hartwig mit BDVT-Präsident Stephan Gingter

 

BDVT-Camp 2017 in Hamburg

(von Tanja Hartwig)

»Wow, was für ein emotionales und bewegendes BDVT-Camp war das dieses Jahr in Hamburg! In diesem Jahr fiel das Camp durch seine besonderen Begegnungen auf und es war sehr bereichernd für mich, mit anderen Trainerinnen und Trainern in den Austausch zu gehen.

›Weglaufen ist nicht‹
Direkt zu Beginn des Camps berührte und begeisterte uns Felix Bernhard mit seinem Vortrag ›Weglaufen ist nicht‹ über seine Pilgerreise nach Jerusalem. Felix ist durch einen schweren Motorradunfall im Jahr 1993 querschnittsgelähmt und kann sich seitdem nur im Rollstuhl fortbewegen. Der frühere Leistungssportler meistert dennoch sein Leben und sagt einfach: ›Weglaufen ist nicht‹. So hat er sich auf den Weg gemacht und ist allein die 5.000 km mit seinem Rollstuhl von Frankfurt nach Jerusalem gereist. Eindrücklich erzählt er von dieser beeindruckenden Reise. Er lernte dabei, dass die Menschen ihm das geben, was sie können. ›Es ist genug‹ und das ist auch einer seiner Kernbotschaften. ›Es ist genug für uns da, egal auf welcher Reisetappe wir uns befinden.‹ Wer mehr von Felix Bernhard sehen oder lesen möchte, findet dazu hier einiges.

 

10 Jahre Mitglied im BDVT
Mein persönliches Highlight war eine Ehrung aus Anlass meiner 10-jährigen Mitgliedschaft im BDVT. BDVT-Präsident Stephan Gingter überreichte die Urkunde und überraschte mich mit sehr persönlichen Worten zu meinem Engagement in der Flüchtlingshilfe. Anschließend erhielt ich noch die Gelegenheit, über meine Arbeit im Camp Veria in Griechenland zu berichten und konnte auf Fotos präsentieren, wie die Spenden der Akademien des BDVT umgesetzt worden sind.«

Wer mehr über die ehrenamtliche Arbeit von Tanja Hartwig erfahren möchte, dem empfehlen wir die Lektüre des Artikels »In kurzer Zeit viel erreichen« in der Kölner Kirchenzeitung.

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Bild zum Gastbeitrag von Triflex, im Bild Sabrina Wiemann, Leitung Kundenservice und Tanja Hartwig

15 Jahre EK: Wir sagen Danke!

 

Teamtreffen 2017: Happy 15, Effektive Kundenbetreuung!

Das jährlich stattfindende Teamtreffen der Effektiven Kundenbetreuung, zu dem Trainer*innen und Mitarbeiter*innen aus ganz Deutschland in Köln zusammenkommen, fand dieses Jahr in Köln im Dokumentationszentrum und Museum für Migration in Deutschland (DOMID) statt.

Ein besonderer Ort für ein Teamtreffen
Timothy Smith, ein Weggefährte von EK-Inhaberin Tanja Hartwig in der ehrenamtlichen Arbeit bei Easy Welcome e. V., arbeitet als wissenschaftlicher Mitarbeiter bei DOMID. Dem Team machte es viel Freude, von ihm so lebendig und spannend durch die verschiedenen Ausstellungen über Migration in Deutschland geführt zu werden.

 

Blick in die Zukunft
Ein weiterer inhaltlicher Schwerpunkt des Treffens lag auf den digitalen Medien und deren Einsatzmöglichkeiten rund ums Training. Gemeinsam mit Christian Knoll, u. a. Experte für digitale Transformation (siehe Artikel weiter unten) bei der EK, und Thorsten Mühlberg diskutierten wir über virtuelle Teamarbeit (siehe ebenfalls Artikel weiter unten). Inzwischen arbeitet die Effektiven Kundenbetreuung selbst mit digitalen Lerneinheiten und in Zukunft werden diese noch intensiver in die Trainingsangebote eingebunden.

 

Neu bei der EK: Diversity
Darüber hinaus wird die EK künftig einen weiteren Aspekt in ihre Trainings integrieren: Als zertifizierte Diversity-Trainerin stellte Tanja Hartwig das Konzept zum Bereich Diversity vor. Daneben werden in Kürze gezielte Angebote rund um das Thema Diversity verfügbar sein. Dazu mehr auf unserer Website und im nächsten Newsletter.

Abschließend wurde mit allen Gästen noch kräftig gefeiert. Genügend Gründe zum Jubeln gab es: schließlich wurde die EK im Juli 15 Jahre alt!

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Bild zum Beitrag Effektive Kundenbetreuung goes … E-Learning

EK-Trainer Thorsten Mühlberg

 

Virtuelle Moderation: Führungskultur von morgen

(von Thorsten Mühlberg)

»Wie können Sie Ihr Team hin zu mehr Eigeninitiative führen? Wie lässt sich eine Selbststeuerung im operativen Geschäft erreichen? Wie kann eine neue agile Teamkultur entstehen und wie können Meetings effizienter werden? Im virtuellen Meeting werden Ergebnisse erarbeitet und dokumentiert – ohne langweilige Präsentationen und virtuelles Chaos.

Ein Fallbeispiel aus der Praxis
Wie sich mit der Virtual-Facilitator-Methode Teams aktivieren lassen, erkläre ich anhand eines Beispiels: Frank Gabler leitet ein Team von acht Ingenieuren und möchte mehr Transparenz, bessere Absprachen und vor allen Dingen die Eigenverantwortung der Mitarbeiter stärken. Trotz jährlicher Teambuildings fehlen klare Verantwortlichkeiten. Verglichen mit einem Orchester, klingt dies nach vielen Solisten, die einander wenig gegenseitig zuhören. Jeder möchte die erste Geige spielen – darunter leidet das Gesamtwerk. Kundenprojekte liegen auf der langen Bank, weil keine Einigung im Team besteht, wie es weitergeht. Die Stimmung im Team ist ›Abwarten und bloß keine Fehler machen!‹.

Frank beschließt, die Zusammenarbeit mit virtuellen Tools zu intensivieren. Nach einem RACI-Workshop (Responsible/Accountable/Consulted/Informed) sind die Aufgaben jedes Einzelnen genau definiert. Im Anschluss finden jede Woche virtuelle Meetings statt – auch dann, wenn die Mitarbeiter eines Aufgabenpaketes alle nicht weit voneinander entfernt ihren Arbeitsplatz haben. Denn dadurch, dass jeder von seinem eigenen Arbeitsplatz aus teilnimmt, wächst die Verantwortung. Klaus, ein erfahrener Vertriebsingenieur, moderiert das Meeting: Dabei schreiben sein Kollege Markus und seine Kollegin Frauke die geplanten Kundenprojekte (Produktentwicklung, Design-Thinking-Workshop) auf. Anschließend werden Aufgabenbeschreibungen, Deadlines und Verantwortliche festgelegt. Die Ergebnisse werden noch im Prozess dokumentiert.

Die wöchentlichen Ergebnisse dieser Mikroteams greift Frank in der gemeinsamen Teamsitzung auf, die jeweiligen Fortschritte und Probleme führt er kurz und bündig auf. Das gesamte Team findet Lösungen und vereinbart Ziele für die Mikroteams.

Wie entsteht ein virtuelles Team?
Bloße Verbindung schafft noch keine Zusammenarbeit. Deshalb entsteht durch Webkonferenzen noch kein virtuelles Team. Doch was ist notwendig, um es aufzustellen?
Neben einwandfreiem Bild und Ton, einer Agenda und Tools wie Bildschirmfreigabe und kurzen Präsentationen sind folgende Aktionen notwendig:


1.       Ein gemeinsames Arbeitsdokument, vergleichbar mit dem Flipchart, das alle Teammitglieder synchron bearbeiten können. Kollaborative Tools wie z. B. Office365.

2.       Videomoderation und starke Interaktivität. Denn online wird jeder Monolog noch schneller langweilig, und die soziale Kontrolle (Wer spielt mit seinem Smartphone?) wirkt.

3.       Virtuelle Bearbeitung von Aufgaben: Ideen sammeln, sortieren, priorisieren; Themen/Tasks zuordnen. Schließlich Themen inhaltlich bearbeiten: z. B. Kundenaktionen, Produktentwicklung online, Workshops planen, Präsentationen erstellen.
Virtuelle Teams sind nicht zwangsläufig über die ganze Welt verteilt: auch Teams an nahegelegenen Standorten profitieren von synchroner Arbeit. Die Qualität des Meetings steigt mit der gemeinsamen Arbeitsunterlage (z. B. Excel-Chart), das als produktives Ergebnis quasi automatisch erstellt wird. So sind die Ergebnisse jedes Onlinemeetings dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar. Über die Cloud sind weiterhin Änderungen, Ergänzungen und vereinbarte Arbeitsschritte möglich.

 

Die Frage des Führungsstils
Welcher Führungsstil ist gefragt? Und welche Teamkultur ist zielführend?
Hier ist Zutrauen die Basis, denn eine autoritäre Führung funktioniert im virtuellen Raum nicht. Stattdessen: eine hohe Eigenverantwortung, vergleichbar mit einem SCRUM-Team*. Klarer Rahmen und klare Ziele, dorthin führt ein individueller Weg. Oder kurz: eine agile Führung.«


Sind Sie neugierig geworden? Erfahren Sie bei uns, welche Möglichkeiten sich Ihrem Unternehmen bieten und wie eine agile Organisationsentwicklung funktioniert.

* Das SCRUM-Framework kennt drei Rollen: Product Owner, Entwicklungsteam und SCRUM-Master. Die Gesamtheit dieser Rollen wird als SCRUM-Team bezeichnet. Ein SCRUM-Team tritt mit den Beteiligten in Kontakt, den sogenannten Stakeholdern. Fortschritt und Zwischenergebnisse sind für alle Stakeholder transparent.

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EK-Trainer Christian Knoll auf der Jahrestagung der Vereinigung von Versicherungsmedizinern, Antrags- und Leistungsprüfern (VVAL)

 

VVAL-Tagung: Digitale Transformation und Kundenzufriedenheit

(von Christian Knoll)

Auf der VVAL-Jahrestagung im Juni sprach EK-Trainer Christian Knoll über die digitale Transformation, mit Schwerpunkt auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden: Was ist digitale Transformation überhaupt, wie digital ist mein Leben und wie digital mein Unternehmen?

»Im Kern sind die meisten Menschen gleich. Wir wünschen uns persönliche Beziehungen, die stabil und glücklich sind. Wir wollen unkomplizierte Geschäftsprozesse. Der Kern der Bedürfnisse des Menschen ist unverändert. Die Technik, die er nutzt, um persönliche Beziehungen herzustellen, wandelt sich. Auch die Art und Weise, wie wir Kunden mit Firmen und Behörden reden, hat sich gewaltig verändert. Machen uns die neuen Medien als Kunden eigentlich glücklicher? Oder verlieren wir uns in ihnen?

Veränderungen im persönlichen Alltag
Das Mode-Schlagwort digitale Transformation beschreibt, wie die Mehrheit von uns heutzutage nicht mehr aufs Mobiltelefon verzichten will. Es ist gleichzeitig Wecker, Messgerät, Karte, Kochrezeptsammlung und ständiges Kommunikationsmedium. Die Veränderungen auf unserer Art des Zusammenlebens sind schon heute gewaltig. Es ist ein gesellschaftlicher Wandel, den es zu gestalten gilt.

 

Veränderungen für Unternehmen
Besonders für Firmen ändert sich viel in ihrer Kommunikation mit den Kunden. Ich habe meinen 16-jährigen Neffen gefragt, was er macht, wenn eine Frage zu seiner Handyrechnung hat. Seine Antwort: Er schaut auf die FAQs des Anbieters im Netz und über den Chat auf der Seite Kontakt zu dem Unternehmen aus. Auf meine Frage hin, ob er nicht einfach bei der Firma anrufen würde, schaute er mich mit großen Augen an: ›Ich rufe doch keine Firma an!‹, lautete seine Antwort. Die bittere Wahrheit ist: Eigentlich wollen die Kunden nicht mit den Firmen reden. Der Kunde der Zukunft will, dass alles klappt. Und für ein Anliegen schickt er eine Message und das war es.

 

Zufriedenheit bei den Kunden
Die Kundenzufriedenheit steigt im direkten Vergleich der Kanäle schon heute signifikant. Alleine dadurch, dass Kunden nicht mehr anrufen müssen, sondern ihre Fragen im Chat beantwortet bekommen, steigert deren Zufriedenheit. Viele Firmen sind schon mit Apps auf den Mobiltelefonen ihrer Kunden. Wenn es dann um den echten Kontakt geht, kommt es häufig zum Medienbruch: Verweise ans Telefon und oft lange Wartezeiten im Nirwana der Warteschleife. So produziert man unzufriedene Kunden! Krankenkassen, Onlinehandel oder Dienstleistungsbetriebe. Jeder, der Kundenkontakt hat, sollte ernsthaft über die modernen Kommunikationsmedien nachdenken. Die Interaktivität der Unternehmensseite (als Chat-Kommunikation) und die Stickiness, also die Nähe zum Kunden auf dem Mobiltelefon, werden für die Zukunft entscheidend sein.

 

Neue Wege gehen
1991 äußerte sich ein Telekom-Manager: ›Warum soll ich eine SMS schreiben, wenn ich auch anrufen kann?‹ – Unser Rat: Unterschätzen Sie den Kommunikationswandel nicht. Gestalten Sie ihn.
Mit einer schicken Internetseite und der Einführung einer Chat-Kommunikation ist es allein noch nicht getan. Die neue Kommunikation muss trainiert und verstanden werden. Ganze Kundenprozesse und Customer-Care-Metriken verändern sich. Überlegen Sie einmal, welchen Sinn die Kennzahl der Gesprächslänge in einem Messenger-Kontakt, der sich über mehrere Tage hinzieht, überhaupt noch hat.

›Rufen Sie bitte unter 0800 XXX an.‹ – Bitte nicht! Wichtig ist, dass Chat- und Messaging-Kommunikation kein reiner Conciergedienst sein darf. Chat kann und muss Fall abschließend sein.

Wie möchten Sie künftig mit Ihren Kunden kommunizieren?«


Sie wollen die digitale Transformation Ihres Unternehmens mitgestalten und dabei liegt Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen? Wir freuen uns über Ihr Interesse und beraten Sie gern.

 

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