Warum ist die »Warum-Frage« kritisch?

Montag, 30. August 2010

Warum ist die »Warum-Frage« kritisch?

Der Kunde kündigt den Vertrag und wird gefragt: »Warum möchten Sie den Vertrag nicht mehr nutzen?«

Diese Frage kann der Kunde als persönlichen Angriff verstehen. Er fühlt sich in der Verteidigungsposition, »muss« sich rechtfertigen. Wichtig und richtig ist es, den Kunden nach dem Kündigungsgrund zu fragen.

Hier ein paar Ideen für eine gute Formulierung:
»Aus welchem Grund möchten Sie den Vertrag nicht weiterführen?«
»Wie nutzen Sie denn in Zukunft (...)?«

Sagt der Kunde, dass er keine Verwendung mehr für das genutzte Produkt hat, fragen Sie bitte nach: »Was genau meinen Sie damit?«

Dann präzisiert der Gesprächspartner seine Aussage. Und Sie haben die Möglichkeit, an diesem Punkt wieder in das Gespräch einzusteigen. Und es ist möglich, die Kündigung rückgängig zu machen. Gelingt das nicht, hat der Kunde einen aussagekräftigen Grund für die Kündigung.

von Tanja Hartwig
in Tipp des Monats

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