Tipp des Monats

Freitag, 13. April 2012

Neue Serie: Up- und Cross-Selling

Zusatzverkäufe für mehr Profit im Kundenservice

Warum? Richtig geplant und umgesetzt bietet Up- und Cross-Selling einige attraktive Chancen:

• Kundenpotenzial besser ausschöpfen
• Kundenwert erhöhen
• profitable Kundenbeziehungen verlängern
• Umsätze steigern und Kundenbindung stärken

Der Clou an dieser Form des Verkaufs: Sie greifen auf das bereits vorhandene Kundenpotenzial zurück. Welche Kniffe und Tricks es beim Up- und Cross-Selling gibt, verraten wir Ihnen in den kommenden Monaten ... Bleiben Sie dran!

von Tanja Hartwig
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Dienstag, 27. März 2012

Mit positiven Bildern zum Erfolg

Tipp 9 aus der Serie »Akquise mit Herz & Verstand«

Gute Akquise macht Spaß und ist erfolgreich! Noch ein Tipp: Wenn Ihr Telefon - wie bei einer meiner Kundinnen - vor Ihrem inneren Auge Stacheln hat, dann verwandeln Sie es einfach in ein flauschiges, weiches Plüschtelefon ...

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Spaß und Erfolg bei Ihrer Akquise mit Herz und Verstand!

von Tanja Hartwig
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Montag, 6. Februar 2012

Fragetechniken nutzen

TIPP 8 aus der Serie »Akquise mit Herz und Verstand«

»Vorweg ein grundsätzlicher Tipp: Stellen Sie Ihren Kunden Fragen!

Häufig wird im Akquise-Gespräch zu viel geredet und nicht nach dem Interesse des Kunden gefragt. Stellen Sie offene Fragen, die der Kunde nicht mit ja oder nein beantworten kann wie z. B. »Wie denken Sie darüber?« oder »Welche Produkte setzen Sie zurzeit ein?«

Aber Vorsicht: Vermeiden Sie die Frageworte »warum«, »wieso« und »weshalb«. Sie leiten häufig Fragen ein, die sehr persönlich sind und Ihren Gesprächspartner in einen Verteidigungszwang bringen.

Viel Spaß und denken Sie daran: »Wer fragt, der führt!«

von Tanja Hartwig
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Dienstag, 17. Januar 2012

Akquise mit Herz und Verstand – Tipp 7

Gespräche in Phasen aufteilen
Jedes Akquise-Gespräch durchläuft fünf unterschiedliche Phasen:

• Begrüßung

• Situationsklärung / Bedarfsanalyse

• Angebotspräsentation

• konkrete Vereinbarung

• Verabschiedung

Machen Sie sich jederzeit bewusst, in welcher Gesprächsphase Sie sich gerade befinden. Wenn es Ihnen hilft, können Sie auch ein Skript vorbereiten, das Sie im Gesprächsverlauf unterstützt.

Viel Spaß beim Telefonieren - Schritt für Schritt!

von Tanja Hartwig
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Montag, 12. Dezember 2011

Akquise mit Herz und Verstand – Tipp 6

Kaufmotive erkennen
Kennen Sie die Kaufmotive Ihrer Kunden? Achten Sie darauf, denn so können Sie bei der Nutzenargumentation die Aspekte in den Vordergrund stellen, die für den Kunden am wichtigsten sind. 

• Ist es Geldersparnis?

• Zeitersparnis und Bequemlichkeit?

• Sicherheit?

• Image und Ansehen?

• Oder ist es Neugier und Entdeckergeist?

Wenn Ihr Kunde neugierig ist, dann informieren Sie ihn darüber, dass er überrascht sein wird, was er alles ausprobieren kann und wie viel Spaß das Produkt macht. Ist Ihrem Kunden Sicherheit wichtig, dann wählen Sie Worte wie »gewährleisten«, »gewinnen«, »verlässlich«. Dieses Muster lässt sich auch auf die anderen Kaufmotive übertragen. 

Wichtig: Bleiben sie dabei immer fair und respektvoll!

von Tanja Hartwig
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Donnerstag, 3. November 2011

Akquise mit Herz und Verstand – Tipp 5

Gespräche vorbereiten
»Best Practice« oder »Wie Telefonakquise erfolgreich ist ...«

»Eine meiner Kundinnen ist Sinologin und berät deutsche Firmen zum China-Geschäft. Nach einem Akquise-Coaching bei mir entschied sie sich wie folgt vorzugehen: Sie suchte Unternehmen aus, für die das Thema ›Geschäft in China‹ aktuell war. Dann bereitete sie für jedes Telefonat ein Kundendatenblatt mit Informationen zur Firma und möglichen Ansprechpartnern vor.

Das Ergebnis: Alle Gespräche sind gut verlaufen – auch dann, wenn es keinen Bedarf gab. Sie ist immer durchgestellt worden und hat grundsätzlich Ansprechpartner und Durchwahlen erhalten.«

So macht Akquise Spaß!

von Tanja Hartwig
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Sonntag, 16. Oktober 2011

Akquise mit Herz und Verstand – Tipp 4

Gespräche vorbereiten

Zum Thema Gesprächsvorbereitung möchte ich eine Anekdote erzählen:
Das Telefon klingelt und der Anrufer sagt zu mir: »Guten Tag Frau Hartwig, sie haben ja ein Call Center ...« Falsch, ich leite ein Trainings- und Beratungsunternehmen. Ich habe den Anrufer direkt zurückgefragt, ob er vor dem Telefonat auf meine Website geschaut hat. Die Antwort war nein und das Gespräch damit beendet.

Meine Tipps für eine erfolgreiche Akquise, die Spaß macht!

• Über das Unternehmen und die möglichen Ansprechpartner informieren 

• Herausfinden, welche Themen bei dem Unternehmen aktuell sind

• Sich Zeit nehmen, den Kunden kennenzulernen – und zwar vor dem Telefonat

von Tanja Hartwig
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Dienstag, 13. September 2011

Akquise mit Herz und Verstand – Tipp 3

Bedarf erfragen und am Kundennutzen orientieren

Fragen Sie Ihren Kunden nach seinem Bedarf:

• In welcher Situation befindet er sich?

• Was braucht er? 

• Was ist ihm wichtig?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, können Sie individuelle Empfehlungen geben, gut beraten und den Kundennutzen formulieren. Stellen Sie sich auf Ihren Kunden ein und sein Sie respektvoll. Dann machen Sie aus dem Akquise-Telefonat eine Win-Win-Situation und ein positives Erlebnis für beide Seiten!

von Tanja Hartwig
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Donnerstag, 4. August 2011

Akquise mit Herz und Verstand – Tipp 2

Fair verkaufen – mit Fairness und Respekt zur Win-Win-Situation
Das Ziel der Akquise ist der Verkauf. Und Verkaufen hat nicht ohne Grund bei vielen Menschen ein negatives Image. Wir haben zu häufig erlebt, dass Verkäufer uns nahezu bedrängt oder manipulative Fragen genutzt haben. Sie wollen sich nicht aufdrängen? Das brauchen Sie auch nicht, denn das bringt Ihnen keinen Erfolg. Was tun? 

Mein Tipp: Bauen Sie ein positives inneres Bild vom Verkauf auf!
Dann können Sie Ihren Kunden mit Ihrer neuen inneren Haltung auf Augenhöhe begegnen.

von Tanja Hartwig
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Dienstag, 12. Juli 2011

Neue Serie: Akquise mit Herz und Verstand

Für viele ist Telefonakquise eine große Herausforderung oder sogar eine richtige Hürde. Und das obwohl Akquise richtig Spaß machen kann!

Warum Herz und Verstand dabei so wichtig sind?
Dafür gibt es mehrere Gründe. Zum einen heißt mit Herz und Verstand, nah beim Kunden zu sein und sich wirklich zu interessieren. Zum anderen kennen wir heute die neueste Gehirnforschung und wissen, dass Kaufentscheidungen zwar rational begründet, aber immer emotional getroffen werden. Auf das reine Abwägen zwischen Pro und Contra kommt es nicht an.

Bei Akquise und Verkauf entscheiden immer die Emotionen!

von Tanja Hartwig
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Donnerstag, 2. Juni 2011

Verkauf – Stolperstein Nr. 8

Denken mit dem eigenen Geldbeutel

Wer verkaufen will, der geht am besten immer davon aus, dass der Kunde genug Geld hat. Die eigene finanzielle Situation spielt beim Verkauf keine Rolle. Meine Empfehlungen:

• Nicht selbst die Entscheidung für den Kunden treffen! Das ist entmündigend und definitiv Aufgabe des Kunden!

• Im Verkaufsgespräch immer direkt an die Verkaufsquote denken. Jeder Kunde reagiert anders auf Angebote.

• Positive Argumente in den Vordergrund stellen und Nachteile einfach nett verpacken. Zum Schluss entscheidet der Kunde selbst.

Los geht's! Viel Freude beim Verkaufen!

von Tanja Hartwig
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Donnerstag, 12. Mai 2011

Verkauf – Stolperstein Nr. 7

Dem Verkäufer fehlt die Produktüberzeugung

Eine Anekdote zum Thema aus meiner Zeit im Telefonverkauf: Alles war gut, bis ich die Volksmusik CD-Reihe verkaufen sollte. Ich mag keine Volksmusik und es ist mir unendlich schwer gefallen, das Produkt anzubieten. Meine Umsätze gingen zurück ... Wie es dann doch geklappt hat?

So verkaufst Du Produkte, zu denen Du keinen Bezug hast ...

• Entscheidung treffen, dass es trotzdem geht

• Für sich etwas Positives aus dem Produkt filtern

• Mit dem Produkt als Verkäufer Freundschaft schließen, obwohl man es privat nicht liebt.

• Stimmlage, Haltung und Überzeugungskraft sind wichtig, um das Produkt entschlossen anzubieten.

• Dem Kunden die Entscheidung überlassen.

von Tanja Hartwig
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Dienstag, 12. April 2011

Verkauf – Stolperstein Nr. 6

Stolperstein Nr. 6 – Der Kunde hat bereits schlechte Erfahrungen gemacht

Telefonverkauf ist oft nicht gern gesehen. Der Grund: Viele Kunden haben bereits schlechte Erfahrungen gemacht. Wer sich positiv absetzen möchte, nimmt den Kunden mit seinen Ängsten und Vorbehalten ernst.

Strategien für professionellen Verkauf am Telefon:
Frag nach, welche Erfahrungen der Kunde bzw. die Kundin genau gemacht hat. Biete an, eine neue, bessere Erfahrung zu machen und baue Vertrauen auf. Das geht am besten, wenn Du den Bedarf genau erfragst und ein nutzenorientiertes und faires Angebot machst.

In diesem Sinne: Viel Spaß beim fairen Verkauf!

von Tanja Hartwig
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Mittwoch, 2. März 2011

Verkauf – Stolperstein Nr. 5

Stolperstein Nr. 5 – Der Kunde hat kein Interesse

Im Gespräch mit dem Kunden stellt sich heraus, dass der Kunde definitiv kein aktuelles Interesse hat. Was tun?

Meine Empfehlung:
Akzeptiere im Zweifel immer die Entscheidung des Kunden. Gehe freundlich aus dem Gespräch und bleibe in guter Erinnerung! Der Bedarf kann sich täglich ändern. Unternehmen entwickeln sich, Ansprechpartner wechseln: Ein »Nein« ist nicht für die Ewigkeit.

Also: freundlich sein und »dranbleiben«!

von Tanja Hartwig
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Montag, 7. Februar 2011

Verkauf – Stolperstein Nr.4

Stolperstein Nr. 4: Der Kunde ist aggressiv ...

Es gibt sie – Situationen am Telefon, bei denen der Kunde aggressiv wird. Was tun? Unbedingt Ruhe bewahren und angemessen reagieren.

Ich empfehle diese Strategien:

• Mach Dir klar, dass der Kunde es nicht persönlich meint.

• Bewahre Deine Professionalität und Freundlichkeit.

• Ignoriere persönliche Angriffe des Kunden.

• Nehme den Kunden »an die Hand«.

Warum? Häufig steht hinter einer aggressiven Schale ein ganz weicher Kern oder eine starke Unsicherheit. Der Kunde braucht an solchen Stellen Hilfe und das Gefühl von Sicherheit und Halt.

von Tanja Hartwig
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Dienstag, 11. Januar 2011

Verkauf – Stolperstein Nr. 3

Stolperstein Nr. 3: Der Kunde hat keine Zeit ...

Die Kundin/der Kunde geht ans Telefon. Du merkst, dass sie/er im Stress ist oder bekommst das Feedback, dass gerade gar keine Zeit für ein Telefonat ist.

Meine Tipps zum Thema

• Ist die Kundin/der Kunde sehr kurz angebunden am besten gleich das Gespräch aktiv beenden, z. B. mit den abschließenden Worten: »Ich melde mich wieder bei Ihnen.« Achtung: Die Frage »Darf ich mich wieder bei Ihnen melden?« ist absolut tabu!

• Hat die Kundin/der Kunde etwas mehr Zeit einfach Alternativtermine anbieten oder nach einem neuen Termin fragen.

• Grundsätzlich gilt: die Kundin/den Kunden nie unter Druck setzen oder »überrennen«.

Zusatztipp
Nie zu Beginn des Gespräches die Frage stellen: »Haben Sie gerade Zeit?«. Das erzeugt in den meisten Fällen ein »Nein-Gefühl« oder häufig auch ein ausgesprochenes »Nein« beim Kunden - ein schwieriger Einstieg in ein Verkaufsgespräch.

von Tanja Hartwig
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Sonntag, 28. November 2010

Verkauf – Stolperstein Nr. 2

Stolperstein Nr. 2: Der Kunde ist besser über das Produkt informiert als der Verkäufer.

Wer einen neuen Produktbereich betreut, sich gerade einarbeitet oder eine Produkteigenschaft einfach mal vergessen hat, kennt die Situation: Der Kunde weiß mehr über das Produkt, als man selbst.

Ich empfehle folgende Strategien:

• Lehne die Argumente des Kunden nicht ab und bringe keine Gegenargumente.

• Stimme dem Kunden zu. 

• Sprech dem Kunden ein Lob aus.

Neugierig auf mehr Stolpersteine im Verkauf? Auch im neuen Jahr gibt es jeden Monat einen Tipp zum Thema.

von Tanja Hartwig
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Montag, 8. November 2010

Verkauf – Stolperstein Nr.1

Stolperstein Nr. 1 ist der Einstieg in das Verkaufsgespräch.

Ich empfehle folgende Strategien:

• Stärke Deine eigene Sicherheit und lege Dich auf ein bestimmtes Thema fest.

• Baue mehr Selbstvertrauen auf. Mein Tipp dafür: üben, üben und nochmal üben.

• Überlege Dir Einstiegssätze wie z. B.: »Genau für Sie passt unser Angebot XY.« Oder: »Welche Bereiche interessieren Sie denn?«

Wer mehr zu diesem Thema lesen möchte, dem empfehle ich mein Buch »Up- und Cross-Selling – Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice«. Wer mehr über die Stolpersteine im Verkauf wissen möchte, kann sich auf den nächsten Tipp des Monats im Dezember freuen.

Buch im EK-Shop ansehen

von Tanja Hartwig
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Montag, 27. September 2010

Ohne Wenn und Aber

»Ich kann Sie hier aber absolut beruhigen...«
»Ich kann Ihnen aber nichts versprechen...«

Wer ein Problem klären möchte, wird häufig mit solchen Formulierungen konfrontiert. Ein »Aber« impliziert jedoch, dass irgendwo noch ein Haken ist und lässt den Kunden unbewusst aufhorchen. Jedes »Aber« ist ein Einwand und baut eine Wand auf.

Das geht besser! Hier meine Tipps:
»Selbstverständlich ist Folgendes möglich...«
»Ich kümmere mich gerne darum...«
»Ich kläre das gerne für Sie...«

von Tanja Hartwig
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Montag, 30. August 2010

Warum ist die »Warum-Frage« kritisch?

Der Kunde kündigt den Vertrag und wird gefragt: »Warum möchten Sie den Vertrag nicht mehr nutzen?«

Diese Frage kann der Kunde als persönlichen Angriff verstehen. Er fühlt sich in der Verteidigungsposition, »muss« sich rechtfertigen. Wichtig und richtig ist es, den Kunden nach dem Kündigungsgrund zu fragen.

Hier ein paar Ideen für eine gute Formulierung:
»Aus welchem Grund möchten Sie den Vertrag nicht weiterführen?«
»Wie nutzen Sie denn in Zukunft (...)?«

Sagt der Kunde, dass er keine Verwendung mehr für das genutzte Produkt hat, fragen Sie bitte nach: »Was genau meinen Sie damit?«

Dann präzisiert der Gesprächspartner seine Aussage. Und Sie haben die Möglichkeit, an diesem Punkt wieder in das Gespräch einzusteigen. Und es ist möglich, die Kündigung rückgängig zu machen. Gelingt das nicht, hat der Kunde einen aussagekräftigen Grund für die Kündigung.

von Tanja Hartwig
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Mittwoch, 21. Juli 2010

»Wie war Ihr Name?«

Diese Formulierung ist stillos. Und mal krass gesagt: der Gesprächspartner lebt ja noch... Also ist die Frage auch inhaltlich falsch. Zudem vermittelt sie den Eindruck, dass der Zuhörer zu Beginn des Gespräches nicht ganz bei der Sache war.

Mein Tipp, wie es besser geht:
»Wie ist Ihr Name bitte?« oder »Ich habe Ihren Namen akustisch nicht verstanden. Bitte buchstabieren Sie ihn mir.«

von Tanja Hartwig
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Donnerstag, 24. Juni 2010

»Dürfte ich bitten?«

»Dürfte ich um Ihre Kundennummer bitten?« Die altbekannte Frage ...

Die »Dürfte ich«-Formulierung soll besonders höflich wirken, klingt aber eher unterwürfig. Die/der Fragende macht sich mit dieser Formulierung unnötig klein. Und es stecken zwei Bitten in der Formulierung. Eine davon ist überflüssig. In der ersten geht es um die Sache, in der zweiten um die Erlaubnis, nach etwas fragen zu dürfen.

Besser geht‘s so:
»Bitte geben Sie mir ...«

von Tanja Hartwig
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Dienstag, 25. Mai 2010

»Ich würde empfehlen ...«

»Das wäre dann so ...« oder
»Das sollte nicht passieren ...«

Mein Tipp: Sagt, was ihr wollt – nicht, was ihr wollen würdet!

Wer häufig den Konjunktiv verwendet, vermittelt Unsicherheit. Die Worte könnte, würde und wäre mag der eine oder andere für besonders höflich halten. Doch selbstsicher oder überzeugend wirken diese Formulierungen nicht.

Besser geht es so:
»Ich empfehle Ihnen ...«
»Das ist folgendermaßen ...«

von Tanja Hartwig
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Montag, 26. April 2010

Muss, müssen ...

»Da muss ich mal nachschauen ...«

Manche Dinge müssen wir oder die Kunden wirklich. Aber müssen wir das auch so formulieren? Was der Verstand einsieht, fühlt sich nicht unbedingt gut an. »Muss« klingt nach Zwang. So, als würde ich eine Sache nicht gerne tun wollen. Auf den Kunden wirkt das so, als ob er Sie stört oder Sie ihn unhöflich auffordern, etwas zu tun. So geht es besser:

Für Sie selbst ...
»Ich schaue gerne für Sie nach ...«
»Ich kläre das gerne für Sie ...«

... und für den Kunden:
»Bitte gehen Sie folgendermaßen vor ...«
»Bitte klicken Sie dorthin ...«
»Es ist notwendig, dass ...«
»Es ist wichtig, dass ...«

von Tanja Hartwig
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Montag, 29. März 2010

Hören Sie?

Stellen Sie sich folgende Situation im Kundenservice vor:
Ein Kunde ruft an. Der Mitarbeiter kann die Frage nicht sofort beantworten und schaltet den Kunden in die Warteschleife, um nachzufragen. Dann holt er den Kunden zurück und sagt: »Hören Sie...?« Klar hört der Kunde! Die Worte verwischen schnell, dann wird aus »Hören Sie...« schnell »Hörensie«. Das wirkt unangemessen, beliebig und wenig professionell.

Mein Tipp:
»Frau/Herr..., danke, dass Sie gewartet haben.« oder falls Sie den Namen gerade nicht wissen »Danke, dass Sie gewartet haben«. Oder »Frau/Herr ..., ich habe für Sie herausgefunden, dass ...«. Sprechen Sie den Kunden/die Kundin mit seinem/ihrem Namen an. Das wirkt persönlicher und verbindlicher und Sie holen den Gesprächspartner professionell aus der Warteschleife zurück.

von Tanja Hartwig
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