Up- und Cross-Selling

Rezensionen unserer Leser

1) »Das Buch ist klar und sehr verständlich geschrieben.

Ich habe davon bereits einige Anregungen in der Praxis umgesetzt.«

Horst Tophoven, Mark-E Aktiengesellschaft, Ein Unternehmen der SEWAG Gruppe, Kundenmanagement, Körnerstraße 40, 58095 Hagen

2) »Bisher arbeitete das CCC-Team von SIGVARIS als reines Inbound Customer Care Center. In den letzten Wochen begannen wir damit, Zusatzverkäufe zu generieren. Auch ein erstes Outbound-Projekt ist erfolgreich gestartet. Theoretische Grundlage der Projekte war in besonderem Maße das Buch von Tanja Hartwig ›Up- und Cross-Selling‹.

Was mein Team zu leisten imstande ist, durfte ich in den letzten Jahren erfahren. Mit 14 Kolleginnen und Kollegen bearbeiten wir fast 130.000 Fax-Aufträge (von einer DIN A4-Seite bis 60 DIN A4-Seiten), weit über 270.000 Telefonate, 25.000 Postsendungen und etwa 10.000 E-Mails. Beeindruckende Zahlen! Und ich bin stolz darauf, in und mit diesem Team arbeiten zu dürfen. Durch den Einsatz moderner Fax-Server-Technologie und einem ausgereiften Dokumenten-Management-System, das wir an SAP angebunden haben, gibt es freie Ressourcen, die wir aktiv gestalten wollen.

Das Buch von Tanja Hartwig hilft uns bei der Vorbereitung neuer Projekte wie beispielsweise die telefonische Betreuung bestimmter Kundengruppen. Wichtige Inhalte des Buches sind in unsere Telefonskripte eingeflossen. Die Ausführungen zu den ›Stolpersteinen auf dem Weg vom Inbounder zum Sales-Agenten‹ waren wichtig, um die Veränderungen auch in die Herzen der Kolleginnen und Kollegen zu tragen. Up-Selling soll als neuer Vertriebsweg in unserem Unternehmen positioniert werden. Das vorliegende Buch liefert wertvolle Argumente, um das Customer Care Center innerhalb des Unternehmens den Stellenwert zu verschaffen, den es verdient. Das Kapitel zur Qualifizierung der Kolleginnen und Kollegen waren und sind für uns im Hinblick auf ein ganzheitliches, durchgängiges und in die Zukunft gewandtes Aus- und Fortbildungskonzept für die Kolleginnen und Kollegen im CCC sehr wertvoll.

Fazit: Wer im vorliegenden Werk (organisations-)theoretische Abhandlungen und komplexe Investitionsmodelle für Customer Care Center sucht, wird sicherlich enttäuscht sein. Für die Praktiker im Vertriebsinnendient – seien es Mitarbeiter oder Führungskräfte – bietet dieses Buch eine Fülle von Anregungen und Ideen, Herausforderungen besser zu meistern. Die Aufsätze und Best-Pratice-Beispiele zeigen, wie Sie Menschen bewegen und Dinge in Bewegung bringen. Up- und Cross-Selling ist gleichsam ein Leitfaden für mehr Kundenzufriedenheit und höhere Umsätze. Ganz wichtig: Die Autorin trifft die Sprache und – was viel wichtiger ist – die Herzen der Menschen, die sich Tag für Tag in Customer Services oder Verkaufsinnendiensten für Kunden stark machen.«

Clemens Herforth, Leitung Customer Care Center, SIGVARIS GmbH, Dr.-Karl-Lenz-Strasse 35, D-87700 Memmingen

3) »Up-und Cross-Sales sind seit Langem Bestandteil des TELE2 Services. Frau Hartwigs (Tanjas) Buch hat uns neue Impulse gegeben, wie wir das Thema stärker in das Bewusstsein der Call Center Mitarbeiter rücken können. Deswegen werden wir ab April mit einem zusätzlichen Wettbewerb starten, der die Erfolgsquoten nachhaltig steigern soll.«

Florian Senda, Manager Call Center Operations, Communication Services TELE2 GmbH, In der Steele 39, 40599 Düsseldorf

Neuerscheinung

»UP- UND CROSS-SELLING«

Das neue Buch von Tanja Hartwig heißt »Up- und Cross-Selling –
Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice«.

Die Inhaberin der Effektiven Kundenbetreuung beleuchtet, wie man Up- und Cross-Selling im Unternehmen implementiert, Mitarbeiter optimal qualifiziert und ein verkaufsaktives Call-Center als Profitcenter organisiert.

Das Buch vermittelt alle wesentlichen Grundlagen für erfolgreiches Up- und Cross-Selling und stellt praktische Umsetzungsbeispiele dar. Die Zielgruppen des Buches sind Leiter/innen sowie Mitarbeiter/innen von Inbound-Call-Centern, Kunden-Hotlines und Vertriebsinnendiensten.

Ein Blick in das Inhaltsverzeichnis offenbart ein breites Spektrum. Der Leser erhält sowohl theoretisches Grundwissen als auch praktische Umsetzungsbeispiele. Die Autorin führt über Begriffsdefinitionen, einen Marktüberblick und Bestandsaufnahmen über Beispielprojekte und Implementierungstipps hin zu Managementthemen wie der Qualifizierung von Mitarbeiter/innen und der Leitung eines erfolgreichen Profit Centers.

Der Titel ist im Gabler Verlag erschienen und ab sofort direkt in unserem Shop für 26,90 Euro plus Versand erhältlich. 
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Praxisorientierter »Lesestoff«

»KUNDENAKQUISE«

Tanja Hartwig und Elisabeth Maser schreiben in ihrem Buch »Kundenakquise« wie man Kunden gewinnt ohne zu nerven.

Das Buch

In ihrem Buch Kundenakquise vermitteln Tanja Hartwig und Elisabeth Maser von fit4call (www.fit4call.de) elegante Akquisestrategien. Dabei geht es um die Kunst gute Beziehungen zu Interessenten und Kunden aufzubauen und die Umsätze des Unternehmens erfolgreich in die Höhe zu treiben.

Für wen?

Selbständige, Existenzgründer, etablierte Firmen, Marketingeinsteiger und alle, die für ihre Produkte und Dienstleistungen Kunden gewinnen möchten, erhalten kompaktes Akquise Know-how. Das Buch bietet praxisorientierte Anleitungen zur professionellen Akquise.

Worum geht’s?

»Wichtig ist, dass die Kunden individuell und mit Wertschätzung angesprochen werden«, betonen Tanja Hartwig und Elisabeth Maser. Angefangen bei der eigenen Persönlichkeit und der Zielgruppendefinition bis hin zu Themen wie Kommunikationskompetenz, Gesprächsaufbau, Verkaufsstrategie, Einwandbehandlung und Fragetechnik haben die Autorinnen ihr Praxiswissen zusammengetragen. Darüber hinaus zeigen sie Fettnäpfchen auf und helfen mit der richtigen Einstellung bei der Selbstmotivation.

Wer sind die Autorinnen?

Tanja Hartwig und Elisabeth Maser ergänzen sich sowohl als Autorinnen als auch im unternehmerischen Bereich. Gemeinsam mit dem Stimmtrainer Thomas Niemann von sprechfreude.de bilden sie eine Kooperation für Qualität und Gesundheit in der Servicebranche.
Tanja Hartwig, Diplom-Sozialpädagogin und NLP-Master/Coach ist selbständige Trainerin, Coach und Beraterin im Bereich Kundenbetreuung und Selbstmanagement. Sie leitet das Beratungsunternehmen Effektive Kundenbetreuung in Köln.
Elisabeth Maser ist Inhaberin der Firma fit4call. Ihr Unternehmen mit Sitz in Norddeutschland überprüft seit sechs Jahren erfolgreich die Qualität im Kundenservice mit Mystery Calls, Mystery Mails und Quality Monitoring.

Wo kann ich bestellen?

Das Buch Kundenakquise ist erschienen beim Redline Wirtschaftsverlag, kostet zehn Euro und ist im Buchhandel oder direkt bei fit4call oder der Effektiven Kundenbetreuung erhältlich. Oder bestellen Sie Ihr Exemplar direkt bei uns im Shop

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