Stark sein – im direkten Kundenkontakt und am Telefon

Wir sind Experten und Expertinnen für Trainings im Bereich Krisenintervention und Notfallmanagement. Unser Angebot für Sie:

• Krisenintervention auf Schiffen

• Krisenintervention für Hotline-Mitarbeiter/innen

• Krisenintervention allgemein

• Umgang mit trauernden Angehörigen

Ziel ist es, präventiv zu agieren. Mit unseren Trainings können Sie Ihre Mitarbeiter/innen gezielt auf belastende Situationen vorbereiten und sorgen somit vor. Ihre Mitarbeiter/innen bleiben in aktuen Situationen handlungsfähig und aktiv. Für Ihre Gäste und Kunden hat ein gut geschultes Team einen wertvollen Schutzcharakter.

Wer sind unsere Kunden? Wir führen Trainings bei Unternehmen in der Tourismus- und Kreuzfahrtbranche durch. Ein Kunde ist AIDA Cruises, bei dem wir Mitarbeiter/innen im Headquarter, die Crew auf den Schiffen sowie die Mitarbeiter/innen bei call4cruise – dem Service Center schulen. Im Bereich Assistancen und Versicherungen trainieren wir z.B. für die Örag Service GmbH das Katastrophenteam sowie die Mitarbeiter/innen des Medizinteams.

 

 

So sehen unsere Trainingsräume z.B. an Bord der AIDA-Flotte aus, wo die Crew geschult wird.

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Krisen und traumatische Erlebnisse

Traumatische Erlebnisse und extrem belastende Situationen können z.B. durch schwere Unfälle, Unglücke, Schicksalsschläge und Katastrophen ausgelöst werden. Auch Helfer von Betroffenen sind von sekundären und tertiären Traumatisierungen betroffe und müssen sich mit den Folgen auseinandersetzen. Auch Mitarbeiter/innen im direkten Kundenkontakt oder von telefonischen Hotlines können mit solchen Situationen konfrontiert werden.Wir wissen inzwischen von Folgen wie posttraumatischen Belastungsstörungen oder erhöhten Krankenquoten nach Einsätzen z.B. für die Tsunami-Katastrophe.

Was ist ein Trauma?

Ein psychisches Trauma ist keine Krankheit sondern eine Störung der seelischen, körperlichen und sozialen Unversehrtheit. Traumatische Erfahrungen liegen außerhalb der sonst üblichen Alltagserfahrungen von Menschen. Das Trauma dauert länger als die traumatische Situation und besteht in der Regel aus drei Phasen: Schockphase – Einwirkungsphase – Erholungsphase. Jede Phase kann unterschiedlich lang anhalten und von verschiedenen Symptomen wie z. B. Schlafstörungen, Konzentrationsschwierigkeiten, Gereiztheit, Nervosität oder Niedergeschlagenheit begleitet sein. Meist treten die Symptome mit zeitlicher Verzögerung auf.

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Krisenintervention auf Schiffen

Training an Bord

Auf Kreuzfahrtschiffen kann es dazu kommen, dass Gäste sich im emotionalen Ausnahmezustand befinden. So kann z. B. ein Gast an Bord vom Unfall/Tod eines Angehörigen erfahren oder erlebt einen Unfall als Zeuge mit. Gerade in diesen Fällen sind die Mitarbeiter/innen an der Rezeption und die Ansprechpartner/innen für die Landausflüge gefordert.

Wir empfehlen einen Teil der Crew im Notfallmanagement auszubilden. Die Crew-Mitglieder können dann in Akut-Situationen die Betroffenen und auch deren Angehörige unterstützen.

Im Training vermitteln wir Kenntnisse über Akut-Interventionen, psychologische Gesprächsführung, Krisenintervention, Grundkenntnisse über Traumatisierung und Reaktion von Menschen in emotionalen Ausnahmezuständen. Dabei legen wir besonderen Wert auf die direkte Umsetzbarkeit der Trainingsinhalte, um die Mitarbeiter/innen in ihrer emotionalen Sicherheit und Handlungsfähigkeit zu stärken.

 

 

 

 

 

Ein Flipchart aus dem Training: Dies hier zeigt, wie der eigene Bezugsrahmen entscheidet, ob ein Ereignis kritisch ist.

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Krisenintervention für Hotline-Mitarbeiter/innen

Ziel ist es, präventiv zu agieren und somit die Hotline-Mitarbeiter/innen auf belastende Situationen vorzubereiten. Belastende und traumatisierende Situationen können Unglücksfälle sein, bei denen das Unternehmen handeln muss.

Das Konzept beinhaltet eine Feld- und Ist-Analyse, präventive Trainingsmaßnahmen, die Qualifizierung der Führungskräfte, fortlaufende Unterstützung sowie Krisenintervention in akuten Situationen.

Maßnahmen

Es ist wichtig, gut vorbereitet zu sein, um in akuten Situationen adäquat handeln zu können. Dazu gehören folgende Maßnahmen:

• Vorbereitung auf kritische Ereignisse

• Psychotraumatologische Kenntnisse

• Wissen über physische und psychische Folgereaktionen

• individuelle Krisenintervention

• positive Einstellun bzw. Selbstinstruktion

• Ressourcenarbeit und Nachbesprechungen

• Eigenen Stressmanagement

• Kenntnis über die eigenen Grenzen

• Kommunikation und Austausch

• Besonderheiten des Mediums Telefon

Jede Traumatisierung wird anders bewältigt und hängt auch von der jeweiligen Situation des Mitarbeiters ab. Es ist wichtig, jeden Einzelnen zu stärken und zu unterstützen, damit ein eigener passender Umgang gefunden werden kann. Erst dann sind Ihre Mitarbeiter/innen in der Lage professionell und kompetent Angehörige von Betroffenen zu unterstützen.

Bild links: Unsere bunte Mitte – Arbeitsmittel und Bilder in der Raummitte visualisieren das Thema des Trainings. Bild rechts: Auch die Hotline der AIDA haben wir für das Thema Krisenintervention professionell geschult.

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Krisenintervention allgemein

Um in akuten Krisensituationen gut vorbereitet zu sein, adäquat handeln zu können und psychischen Traumata vorzubeugen, empfehlen wir Ihnen für Ihre Mitarbeiter/innen ein Intensiv-Training. Dieses Training findet in zwei Gruppen mit höchstens 10 Personen in einem ruhigen Raum statt und hat einen Umfang von 2 Tagen.

Die Effektive Kundenbetreuung empfiehlt folgende Inhalte:
Informationen über Menschen in emotionalen Ausnahmesituationen sowie über die Notfall- und Akutpsychologie, Grundkenntnisse über die Psycho-Traumatologie, typische Reaktionen von Betroffenen und Angehörigen, Stressreaktionen, psychologische Stabilisierung von Betroffenen vor Ort, Ressourcenarbeit und der »gute« Zustand, Kenntnisse der eigenen Grenzen, Stressmanagement und Einsatz von Entspannungstechnicken, wertschätzender Umgang mit Angehörigen und untereinander.

Für die Führungskräfte empfehlen wir veränderte Trainingsinhalte. Die Führungskräfte sind in Krisenfällen für die Mitarbeiter/innen ein sehr wichtiger Bezugspunkt. Aus diesem Grund empfehlen wir ebenfalls zwei Trainingstage, um ihnen die Inhalte analog zum Mitarbeiter-Team in kompakter Form darzustellen und spezifische Themen zu behandeln:

• Mitarbeiterführung in Krisensituationen

• Frühe Risikoeinschätzung

• Stabilisierungstechniken

• Ressourcenorientierte Kommunikation

• Psychologisches Verständnis für sich und die Mitarbeiter/innen

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Umgang mit trauernden Angehörigen

In einigen Versicherungsbereichen wie z. B. Auslandskrankenversicherungen haben Mitarbeiter/innen auch mit Todesfällen oder trauernden Angehörigen am Telefon zu tun. Oft fehlt es an einer optimalen Umgehensweise mit den Angehörigen. Erschwerend kommt die fehlende oder zu starke Distanz zur Thematik hinzu. Im Training gehen wir auf die besondere Problematik ein und üben eine adäquate Umgehensweise mit den Betroffenen ein.

Inhaltlich geht es z. B. um Symptome der Trauerreaktion, Trauerphasen nach Kübler-Ross, den Umgang mit Betroffenen, Selbstschutz und passende Formulierungen.

 

 

 

 

 

Symbole der Trauer helfen im Training, die Distanz zum Thema zu überbrücken.

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Haben Sie Fragen?

Wir freuen uns auf Ihren Kontakt

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