EFFEKTIVEN KUNDENBETREUUNG UND
TANJA HARTWIG GEN. HARBSMEIER
Archiv 2011
Schlagfertigkeit − Korrespondenz − Telefontraining
Das EK-Team setzt auf interne Qualitätssicherung
Wir bilden jeden Tag unsere Kunden aus. Das Team der EK vereint einen bunten Strauß an Kompetenzen und Qualifikationen. Und deswegen organisieren wir auch dieses jahr interne Trainings und profitieren untereinander von den Kompetenzen des EK-Teams ...
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Beim Teamtreffen im Januar eröffnete Katja Kerschgens mit dem brandneuen Training »Schlagfertigkeit für Trainer/innen« unsere Weiterbildungsreihe. Ende April lauschte das Team Gisa Schuh, als es um Korrespondenz und neue Rechtschreibung ging und Anfang Juni begeisterte Tanja Hartwig das Team mit einem Telefontraining.
Wie die Trainings beim Team ankommen?
Hier zwei Teilnehmerstimmen:
»Gisa gibt professionell, spielerisch und mit Leichtigkeit die deutsche Sprache an Ihre Teilnehmer/innen weiter. Die lockere Runde mit vielen praktischen Übungen hat mir sehr gut gefallen − hätte ich doch während meiner Schulzeit in dieser Form Deutsch gelernt ... Dankeschön!«
»Für mich persönlich war wichtig zu vertiefen, welche Worte ich benutzen kann und welche auf keinen Fall. (...) Besonders gefallen? Eigentlich der ganze Tag. Persönlich emotional war für mich die Vorstellrunde. Meine gewählte Karte hat mich förmlich angesprungen. Gefallen hat mir auch Tanja einmal als Trainerin zu erleben. Mit der Ruhe, die sie dabei ausstrahlt, und doch mit Humor (...)«
Gute Texte entscheiden im Kundenkontakt
Frischer Wind für Ihre Korrespondenz
»Anbei übersende ich Ihnen...«, »Bezugnehmend auf unser Telefonat...« oder »Wie telefonisch besprochen...«. Mit diesen Floskeln werden Kunden heute noch immer bombardiert. Jeder kennt sie, keiner mag sie. Doch wie geht es besser? Wie können Sie mit kundenorientierten und fehlerfreien Briefen und E-Mails Zeichen setzen? Gisa Schuh, unsere Trainerin für Korrespondenz und korrekte Rechtschreibung, hat einen lesenswerten Artikel (PDF) dazu geschrieben:
Der Ton macht die Musik – die besten Tipps für Ihre Korrespondenz
Unsere Empfehlung: pfiffige Formulierungen, die zu Ihrem Unternehmen passen und den Kunden begeistern. Kommunikation, die anders ist – einfach besser und natürlich fehlerfrei im Sinne der neuen Rechtschreibung.
Hört sich gut an? Dann haben wir hier etwas für Sie!
Stefan Pump im Porträt
Professionelles Webdesign aus Bielefeld
»Was mich fasziniert, ist die Internetseite selbst«, beschreibt Stefan Pump, was er an seinem Job besonders mag. Von dieser Motivation profitieren seine Kunden – überwiegen KMU – bereits seit zehn Jahren. Die Effektive Kundenbetreuung setzt auf das Angebot seines Unternehmens JSP-Web. Gemeinsam mit der Grafik-Designerin Claudia Schlutter betreut Stefan Pump die EK-Internetseite seit 2005.
Der Bielefelder Webdesigner hat ursprünglich Informatik studiert. Sein Fokus hat sich weg vom abstrakten Studium hin zu den Funktionalitäten des Internet entwickelt und ist zu seiner beruflichen Leidenschaft geworden: »Wissen auf der ganzen Welt sichtbar und Informationen zugänglich zu machen. Das fasziniert mich bis heute. Und mit der Internetseite bin ich da natürlich mitten im Prozess.« Die Tatsache hinter das schauen und verstehen zu können, was der Nutzer sieht und das mitzugestalten ist für Stefan Pump bis heute spannend. »Über die Programmierung kann ich einfach mit Code-Schnipseln Dinge schaffen – ganz ohne Pinsel und Farben.«
Das Angebot seines Unternehmens JSP-Web umfasst neben Webdesign auch Webhosting, Serverdienste, Suchmaschinenoptimierung und Datenbankanbindung bzw. -pflege sowie allgemeine System- und Netzwerk-Administration. Seine Erfahrung zeigt, dass gerade KMU häufig spezielle Anforderungen haben. Solche individuellen Lösungen und Konzepte zu entwickeln ist eine weitere Spezialität des sympathischen Experten für Internetfunktionalität.
Mehr Informationen auf www.jsp-web.de
EK-Teamtreffen 2011
Training, Tanz und tolle Stimmung
»Das diesjährige Teamtreffen der Effektiven Kundenbetreuung war das beste, was wir je hatten«, resümiert Tanja Hartwig begeistert. Am 21. Januar 2011 trafen sich die Trainer/innen und Kooperationspartner/innen im Kölner Falderhof, einem Hotel in einer schönen Hofanlage, passend zu den Räumlichkeiten der EK im Olefshof.
»Das diesjährige Teamtreffen der Effektiven Kundenbetreuung war das beste, was wir je hatten.« (Tanja Hartwig)
Schlagfertigkeit für Trainer/innen
Das brandneue Training »Schlagfertigkeit für Trainer/innen« von Katja Kerschgens eröffnete den Tag. Lebendig präsentiert kam das Thema sehr gut an, alle konnten etwas für die eigene Arbeit mitnehmen. Besonders hilfreich: Situationen durchzugehen, die jede Trainerin und jeden Trainer herausfordern können, z. B. Wortmeldungen, Feedback oder auch mal Kritik während des Trainings.
Die Praxis macht's: im Geschäft und beim Tanzen
Weiter ging es mit einem Bericht über die aktuelle Entwicklung der EK. Zwei Themen sind nach wie vor besonders gefragt: erstens Krisenintervention, Notfallmanagement und Gesundheit und zweitens Kommunikation und Verkauf.
In den Praxisbeiträgen berichteten Thomas Niemann von sprechfreude.de und Ulla Twenhövel über die Ausbildung zum Gesundheitscoach. Elisabeth Maser von fit4call sprach zum Thema Mystery Calls. Über das Thema Korrespondenztraining berichtete unsere Expertin Gisa Schuh und einen Überblick zum Team Management System vermittelte Petra Goller.
Tanja Hartwig schloss die Runde mit dem Thema wingwave ab und dann wurde getanzt. Und zwar richtig! Ein Tanzkurs für Discofox und Salsa stand auf dem Programm. Im Anschluss daran gab es ein gemeinsames Essen – ein schöner Ausklang für ein rundum gelungenes Teamtreffen!
Stimmen zum Treffen
»So entspannt, wie ich gestern Abend nach Hause gefahren bin, kann das nur an der EK gelegen haben! Vielen Dank für zwei wirklich wunderbare Tage in Deinen Räumen, auf Deiner Trainertagung und überhaupt. Es war mir ein Fest, eine Freude und alles andere auch.«
»Hallo meine Liebe, es ist schon erstaunlich, wie Du es schaffst, ein so tolles Team zusammenzustellen – wo Wertschätzung an erster Stelle steht, unglaublich viel gelacht wird und alle eine hohe Bereitschaft zeigen, etwas voneinander zu lernen.«
Kundenstimme im Interview
Tele2 setzt auf gute Korrespondenz
Beim Thema schriftliche Kommunikation und Korrespondenztraining hat Tele2 sich für Trainings und Beratung der Effektiven Kundenbetreuung entschieden. Warum? Das beantwortet Florian Senda, Manager Call Center Operations bei Tele 2 im Interview mit Kathrin Sohst.
Interview lesen
Mit 30 Millionen Kunden in 11 Ländern ist Tele2 einer der führenden alternativen Telekommunikationsanbieter in Europa. Bekannt geworden durch die Sparvorwahl 0 10 13 hat Tele2 sich in Deutschland binnen weniger Jahre zum größten Anbieter von Pre-Selection-Diensten entwickelt. Zum Produktportfolio zählen heute auch attraktive DSL-Pakete und der Komplettanschluss Tele2 Komplett. Insgesamt telefonieren und surfen in Deutschland derzeit rund 1,5 Millionen Kunden mit Tele2.
CallCenterWorld 2011
Dieses Jahr ohne Messestand
Das war Messe mal anders. Unser Fazit: eine kluge Entscheidung! Mitten im Rummel der CallCenterWorld in Berlin haben wir Netzwerkpartner, gute Kunden und Interessenten getroffen - mit mehr Ruhe, als am eigenen Messestand und jetzt schon sichtbaren Erfolgen. Unsere Themen für 2011:
Erfolgreich im Team mit TMS – das Team Management System
Das Team Management System arbeitet mit speziellen Profilfragebögen sowie Team- und Führungskräftetrainings. Die Ergebnisse: transparente Arbeitspräferenzen, motivierte Teammitglieder und tolle Erfolge in der Teamarbeit.
Ausbildung zum Gesundheitscoach
Gesundheitscoaches aus den eigenen Reihen können Mitarbeiter/innen unternehmensintern regelmäßig und nachhaltig unterstützen – für gesundes und entspanntes Telefonieren. Die Effektive Kundenbetreuung und sprechfreude.de führen gemeinsam Ausbildungen zum Gesundheitscoach im Kundenservice durch.
Praxisseminar – tolles Angebot
Das Geheimnis kluger Entscheidungen
»Entscheidungen sicher treffen, kommunizieren und durchsetzen« ist das Motto für ein neues Seminar des Forum Institut. Tanja Hartwig ist die Referentin und sorgt für viele praxisnahe Übungen.
Klingt gut? Dann wird es jetzt noch besser:
Sie erhalten 10% Rabatt auf den Seminarpreis (€ 890 plus 19% MwSt.). Senden Sie uns einfach Ihre verbindliche Anmeldung per E-Mail oder buchen Sie das Seminar über diesen Link
Welche Themen erwarten Sie?
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Die unbewussten Einflussfaktoren bei Entscheidungen
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Souveräne Entscheidungen auch unter Zeitdruck
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Bauch oder Kopf? Wie Sie beide richtig einsetzen
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Getroffene Entscheidungen richtig kommunizieren
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Wie man im Team zu klugen Entscheidungen kommt
Das Seminar findet am 01. April 2011 in Frankfurt statt.
Seminarinfo Forum Institut
Anmeldung mit 10% Rabatt
Tanja Hartwig zum Thema »Stolpersteine im Verkauf«
Die Fairkaufsexpertin auf YouTube
Was hindert Menschen eigentlich am erfolgreichen Verkaufen? Eine Frage, die Tanja Hartwig in ihrem Video kurz und knapp beantwortet. Es sind die Stolpersteine, die Verkäuferinnen und Verkäufern den Weg zum Erfolg versperren. Und diese gilt es als allererstes aus dem Weg zu räumen. Dann erst geht es um Skills wie aktives Zuhören, Nutzenorientierung und Abschlusstechniken. Viel Spaß mit der Fairkaufsexpertin!
Zum YouTube-Channel Fairkaufsexpertin
Kooperation für Qualität und Gesundheit
Treffpunkt 2011 – CallCenterWorld in Berlin
In diesem Jahr lassen wir unseren Messestand zu Hause und nehmen uns Raum für ruhige und individuelle Gespräche im Rahmen der CallCenterWorld 2011. Die Unternehmen Effektive Kundenbetreuung, sprechfreude.de und fit4call freuen sich auf sehr persönliche Termine in Berlin. Unsere Themen:
Erfolgreich im Team mit TMS – das Team Management System
Das Team Management System TMS macht Teams erfolgreich. Durch spezielle Profilfragebögen und Teamtrainings werden Arbeitspräferenzen transparent und Teammitglieder motiviert. Einzeltrainings unterstützen Führungskräfte durch Selbsterkenntnis, ihre eigenen Teams erfolgreich zu führen. Tanja Hartwig und Petra Goller von der Effektiven Kundenbetreuung sind akkreditierte TMS-Beraterinnen.
Ausbildung zum Gesundheitscoach
Gesundheitscoaches aus den eigenen Reihen können Mitarbeiter/innen unternehmensintern regelmäßig und nachhaltig unterstützen – für gesundes und entspanntes Telefonieren. Ausbildungen zum Gesundheitscoach im Kundenservice führen die Effektive Kundenbetreuung gemeinsam mit ihrem Kooperationspartner sprechfreude.de durch.
Interesse? Wir freuen uns über Ihre Terminideen für ein persönliches Treffen auf der CCW 2011!
Buchbesprechung
Sabine Asgodom für Up- und Cross-Selling
Tanja Hartwig und Sabine Asgodom
In der aktuellen Coaching Zeitschrift »Coaching heute« stellt Sabine Asgodom u. a. Tanja Hartwigs Buch »Up- und Cross-Selling« vor. Die Ausgabe steht als PDF auf der Website www.coaching-heute.de zum Download bereit. Die Herausgeberin ist bekannte Speakerin und Management-Trainerin. Die Buchbesprechung zu Tanja Hartwigs Buch finden Sie auf Seite 33.
Frohes neues Jahr!
Das Team der Effektiven Kundenbetreuung hat Weihnachten und den Jahreswechsel genossen. Wir freuen uns, wenn auch Sie eine schöne Zeit verbracht haben und wünschen Ihnen einen gesunden, glücklichen und erfolgreichen Start für 2011!